폭언 폭행 대응을 위한 매뉴얼과 직원의 사후 보호조치와 지원 방법

폭언 폭행 대응을 위한 매뉴얼과 사후 보호조치와 지원에 대한 내용으로 건물관리업 종사자 분들의 입주민 응대와 관련하여 여러 상황에서 발생할 수 있는 폭언과 폭행에 대하여 대응 절차와 대응 지침 그리고 감정노동으로 위한 스트레스 증상 완화법등과 사후 보호조치와 지원을 알아보도록 하겠습니다.

이 블로그의 목차

폭언 폭행 대응 매뉴얼

폭언과 폭행의 발생 시 대응 매뉴얼을 직원들에게 알리고 교육을 실시하여 피해가 없거나 최소화해야 할 것입니다.

대면 업무 욕설, 폭언 등 대응 절차

1단계 (신속한 대응 준비)

정중한 어조로 중지 요청

선생님, 화가 나셨겠지만 차분히 말씀해 주시면 도와 드리겠습니다. 선생님의 말씀을 잘 듣고 도울 방법을 찾아보겠습니다.

2단계

단호한 어조로 중지 요청

선생님, 계속해서 폭언과 욕설을 하시면 제가 도와 드리기 어렵습니다.

3단계 (증거 확보)

녹음, 녹화 안내(CCTV, 스마트폰 촬영, 녹음 등)

지금부터 정확한 업무처리를 위해 녹음, 녹화를 실시하도록 하겠습니다.

4단계 (고객 진정)

고객 진정 및 중지 요청

선생님, 마음을 가라앉히시고 차분히 말씀해 주시면 도와 드리겠습니다.

5단계 (조치사항 안내)

폭력, 협박 관련 법규 위반으로 처벌받을 수 있음을 안내

선생님의 이런 말씀과 행동은 상대방에게 모욕감과 공포감을 일으키는 위법행위로 관련 법령(형법 제311조 모욕죄, 제283조 협박)에 저촉될 수 있습니다. 자제를 부탁드립니다.

6단계 (관리자 호출)

계속 소란을 피울 경우 관리자 호출

선생님, 필요하시다면 관리자를 불러드리겠습니다.

7단계 (고객 진정)

관리자 및 안전요원에게 상황 설명

선생님, 제가 더 이상 도와드릴 수가 없습니다. 관리자와 문제를 해결하십시오.

8단계 (현장 벗어남)

상황을 판단하여 필요한 경우 현장에서 벗어남

대면 업무 욕설, 폭언 등 대응 지침

아래의 대응 지침을 잘 숙지하여 상황에 대처하여야 합니다.

혼자 진정시키려고 하지 말고 책임자나 주변 동료의 도움을 요청
마찰이 커지기 전에 관리자가 적극 개입하여 진정시킴
갑자기 녹음기를 꺼내 녹음하기 어려울 수 있으므로 동료 직원이 대신 녹음을 진행함
폭력 정황을 녹음하고 파일을 관리
절대 욕설 등으로 맞대응하지 않음
수 차례 방문하여 폭언을 하는 자에게는 관련 법령에 따라 모욕죄 등으로 처벌받을 수 있음을 설명함

폭행 시 대응절차

폭행을 시도하려는 행위가 보이면 신속하게 상황판단을 하고 주변의 사람들은 적극적으로 개입하고 피해를 받지 않도록 주의를 기울여야 합니다.

1단계 (신속한 대응 준비)

폭력 발생의 감지

주민의 행동으로 인해 공포심이나 폭력 발생이 감지되는 단계, 해당 직원과 주변 동료들의 빠른 상황판단이 중요

2단계

단호한 어조로 중지 요청

선생님, 이렇게 폭력을 휘두르면 도와 드리기 어렵습니다.

3단계 (증거 확보)

녹음, 녹화 안내(CCTV, 스마트폰 촬영, 녹음 등)

지금부터 정확한 업무처리와 신변보호를 위해 녹음, 녹화를 실시하도록 하겠습니다.

4단계 (주민 진정)

주민 진정 및 중지 요청
선생님, 마음을 가라앉히고 차분히 말씀해 주시면 도와드리겠습니다.

5단계 (조치사항 안내)

폭력, 협박 관련 법규 위반으로 처벌받을 수 있음을 안내

선생님, 상대를 상해하는 폭력행위는 (형법 제257조의 상해죄, 형법 제260조 폭행죄) 처벌받으니 자제를 부탁드립니다.

6단계 (관리자 호출)

계속 소란을 피울 경우 관리자 호출

선생님, 관리자를 부르겠습니다.

7단계(고객 진정)

관리자 및 안전요원에게 상황 설명

선생님, 제가 더 이상 도와 드리 수가 없습니다. 관리자와 문제를 해결하십시오.

8단계 (현장 벗어남)

즉시 현장에서 벗어남

폭행 대응 지침

폭력을 행사하면 즉시 주변에 도움을 요청하시고 자리를 피하는 것이 좋습니다. 맞대응은 절대 금물입니다.

주위 동료나 관리자 등에게 도움 요청, 신속하게 주민 제지
폭행 징후가 보이거나 발생 즉시 비상벨 등을 사용하여 도움 요청
전 직원이 빨리 상황에 개입, 주민을 제지하고 추가 피해를 예방
녹화 고지 후 녹화, 파일 관리 및 폭행죄로 처벌받을 수 있음을 고지
기물 파손 시 신속하게 대응하여 인명피해가 나지 않게 주의하며 절대 혼자 대응하지 말고 주변에 도움을 요청하여 해결
위험물 소지 및 자해 위협 시 가급적 많은 직원들과 함께 대응

비대면 업무 폭언 대응지침

전화 응대 등 비대면 업무를 진행할 시에도 폭언 등에 노출이 될 수 있어 지침대로 상황을 벗어나야 합니다.

폭언 중지 요청 및 경고에도 불구하고 폭언 지속 시 민원응대가 불가함을 설명하고 통화를 종료함
폭언 정황을 녹음하고 파일을 관리함
예) 전화연결음에 “통화 내용은 녹음됩니다.” 미리 안내
계속 전화를 걸어올 경우 일단 전화를 받고 또다시 폭언하면 다시 녹음을 실시하고 응대 중단 안내 후 통화를 종료함
법적 조치 등 관련하여 고충처 리위 워노히에서 사법처리 여부를 판단함

감정의 자기 조절법

위와 같은 감정노동을 겪는 경우 스트레스를 많이 받게 되어 신체에 이상 증상이 올 수 있습니다. 아래의 내용으로 스트레스를 줄여 보시기 바랍니다.

1. 스트레스 자각하기

원인이 되는 스트레스가 왜 일어났는지 자신의 마음을 인지하는 것

2. 노여움 발산하기

화가 났을 때 산책하거나 글을 쓰거나 낙서 등을 통해 스트레스를 해소하는 것

3. 긍정적 태도 갖기

어쩔 수 없는 상황이라면 즐겁게 받아들이고 해야 하는 일을 즐겁게 하도록 긍정적인 태도 갖기

4. 원만한 대인관계 형성

동료와의 허심탄회한 관계, 가족과의 원만한 관계를 통해 스트레스 낮추기

5. 창조적 에너지 쏟기

창조성이 요구되는 작업 (노래, 춤, 요리 등)을 골라 꾸준히 하기

6. 자신을 높게 평가하기

자신을 보잘것없는 존재로 여기지 말고 스스로 자신을 높이 평가함

7. 거절할 줄 알기

자신이 하기 힘든 것들을 미리 안된다고 거절하여 과다한 부담에 시달리지 않기

폭언 등으로 인한 사후 보호조치

폭언 등으로 근로자가 피해를 입었을 때에는 아래와 같은 적극적인 보호 조치가 필요합니다.

폭언 등 발생 시 업무를 일시적으로 중단하고 작업 전환 부여
근로기준법 제54조 제1항에 따른 휴게시간의 연장
건강장해 관련 치료 및 상담 지원
증거서류 제출, 고소 및 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원

업무의 일시적 중단 및 작업 전환

근로자가 일을 하기가 힘들어지는 상황에 처하게 되면 해당 업무에서 중단을 하고 작업을 전환하여야 합니다.

폭언, 폭행 등의 발생 시 대응절차에 따라 대응하고 상화이 급박할 경우 절차와 관계없이 즉시 업무를 중단하고 , 장소를 이탈할 수 있도록 함
업무 중단 권한 부여
비상벨 등을 설치하여 안전한 근무환경 조성
피해 근로자가 동일 업무수행 과정에서 건강상태가 악화될 가능성이 있는 경우에는 업무 장송의 변경 또는 업무 전환 등의 조치를 하여야 함

건강장해 치료 및 상담 지원

피해 근로자를 인식하여 지속적인 관심을 가지고 적절한 도움을 받을 수 있도록 기관과 서비스 전문 게에 연결해 주어야 합니다.

기관 안내

안전보건공단 근로자 건강센터 : 1577-6497, 1588-6497
근로복지넷 근로자 지원 프로그램(EAP) : 070-4173-3883
서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 : 02-722-2525
각 지역 정신건강복지센터 : 1577-0199

고소 및 고발 등의 필요한 지원

증거자료는 피해 근로자가 요청할 경우 반드시 제공하도록 합니다.

파악해야 할 내용

입주민 및 방문객 불만의 대상 및 심각성의 정도
입주민 및 방문객의 주장에 근가 가 되는 사실이나 정황

증거 내용

비대면 업무 시 녹취 내용 및 대응 이력 (업무일지 등)
대면업무 시 녹음 및 녹화 (CCTV 자료 등)
대면업무 시 작성된 문서의 경우 관련 내용 누락에 주의하고 원본을 확보
고소, 고발, 손해배상 청구 등 법률적 대응을 하고자 하는 경우 시간 할애 등 필요한 행정적, 절차적 지원을 해야 함
업무상 재해로 요양급여를 신청하는 경우 관련 자료 제공 등 지원
대한 법률구조공단 법률 무료 전화상담 : 132