감정 노동자를 위한 건강 장해 예방 주요 수칙

감정노동자 보호를 위한 관련 법령과 감정노동이 근로자에게 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고 감정 노동자를 위한 건강 장해 예방을 위한 주요 수칙을 통하여 감정노동자의 건강 장해 예방하는 방법을 알아보도록 하겠습니다.

감정 노동자란?

직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나 슬프거나 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 보여주는 등 고객 응대 업무를 하는 노동을 말합니다. 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동이라고도 합니다.

감정 노동의 원인

감정 노동의 원인은 아래와 같습니다.

폭언
폭행
인격모독
지속적 괴롭힘
갑질

감정노동이 근로자에게 미치는 영향

감정 노동으로 근로자에게 미치는 영향을 살펴 보도록 하겠습니다. 감정노동으로 인한 피해는 누구에게나 발생할 수 있어 관심과 노력이 필요합니다.

분노, 소진, 불면증, 우울증, 적응장애 등
빈맥, 부정맥, 고혈압, 뇌출혈 등 뇌심혈관계 질환
폭력적인 말과 행동, 자살 충동 및 자살
직무만족도 저하, 이직 의도 증가
직장동료 관계 위축, 가족관계 악화

건물관리업의 감정노동 사례

날이 갈수록 더해져 가는 관리사무소에 대한 폭언, 폭행 그리고 심각한 문제인 살해까지 발생하였습니다. 이런 문제가 발생하는 것에 대하여 깊은 통감을 하며 해결하기 위한 노력이 절실하다고 할 수 있겠습니다.

“아파트 관리사무소장 입주민 재산, 관리비 지키려 애쓰다 살해”

지난 10월 28일, 인천 서구 모 아파트 관리사무소에서 근무 중이던 관리사무소장(여, 50대)이 입주자대표회의 회장(남, 63세)이 휘두른 흉기에 무참히 살해당한 참변과 관련, 피해자 유가족과 대한주택관리사협회 비상대책위원회가 합동 기자회견을 개최하고 탄원서 낭독 및 박표, 삭발식, 국회 국토교통위원장 면담 등을 진행할 예정이다. 출처 : 2020년 11월 6일 자 국토일보

입주민대표, 관리소장에 흉기 난동, 반복되는 갑질
지난달 입주자대표가 휘두른 흉기에 아파트 관리소장이 숨진 사고가 있었죠.
최근 OO의 한아파트에서도 비슷한 사건이 벌어졌습니다. 입주자대표회장이 술에 취한 채 관리사무소장과 경리과장을 흉기를 들고 위협한 사건이 있습니다.
이렇게 입주민 대표의 갑질이 반복되는 이유는 뭔지, 엄윤주 기자가 취재했습니다.
지난달 인천에선 아파트 관리사무소장이 입주자 대표가 휘두른 흉기에 찔려 숨지기도 했습니다.
입주민들의 갑질, 왜 근절되지 않는 걸까요?
출처 : JTBC 2022년 11월 16일

[2020 국감] LH 관리사무소 직원 폭언, 폭행 최근 5년간 3,065건
5년간 관리사무소 직원에 대한 폭행 현황. 출처 : 국제 뉴스 2020년 10월 8일

감정 노동자를 위한 보호법

감정 노동을 하는 근로자를 위한 법을 살펴보도록 하겠습니다.

산업안전보건법

산업안전보건법 개정에 따라 고객응대 근로자 뿐만 아니라 모든 근로자로 확대되었습니다.

제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조 제1항 제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대 근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이조에서 “폭언 등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

산업안전보건법 시행령

제41조(제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)

법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.
1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
3. 법 제41조제2항에 따른 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조 제2항에 따른 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

위반에 대한 조치

위반에 대한 조치를 하지 않거나 위반을 하였을 때에는 아래와 같이 처벌을 받습니다.

법 제41조 제2항을 위반하여 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 하지 않은 경우
- 1차 300만원 과태료
- 2차 600만원 과태료
- 3차 1,000만원 과태료
법 제41조 제3항을 위반하여 해고, 그 밖에 불리한 처우를 한 자
- 1년 이하의 징역 또는 1,000만 원 이하의 벌금

산업안전보건법 시행규칙

제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)

사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.
1. 법 제41조제1항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대 업무 매뉴얼 마련
3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

산업재해보상보험법

제37조(업무상의 재해의 인정 기준)

① 근로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 부상ㆍ질병 또는 장해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계(相當因果關係)가 없는 경우에는 그러하지 아니하다.
- 다. 「근로기준법」 제76조의2에 따른 직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병

산업재해보상보험법 시행령

제36조(자해행위에 따른 업무상의 재해의 인정 기준)

법 제37조제2항 단서에서 “대통령령으로 정하는 사유”란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다.
1. 업무상의 사유로 발생한 정신질환으로 치료를 받았거나 받고 있는 사람이 정신적 이상 상태에서 자해행위를 한 경우
2. 그밖에 업무상의 사유로 인한 정신적 이상 상태에서 자해행위를 하였다는 상당인과관계가 인정되는 경우

감정노동관리 10대 수칙

감정 노동자에 대해서 아래의 10대 수칙으로 관리를 하는 것이 중요합니다.

감정노동자 보호에 대해 관심 갖기
우리 회사의 감정노동 현황 파악하기
부당한 요구는 통제될 수 있다는 내용을 고객에게 알리기
폭언, 폭행 발생 시 신속하고 적절하게 대처하기
감정노동 예방을 위한 근무환경 조성
감정 노돈 자를 보호할 수 있는 직장문화 조성
근로자를 위한 휴식시간을 제공하고 휴게시설 설치하기
고객응대 업무 매뉴얼 만들기
감정노동 관리방법에 대해 근로자 교육
고충처리 창구를 상시적으로 운영

고충처리 위원 제도

근로자 참여 및 협력 증진에 관한 법률 제26조(고충처리 위원)에서는 상시 근로자 30명 이상 사업장의 경우 모든 사업장에는 근로자의 고충을 청취하고 이를 처리하기 위하여 고충처리 위원을 두어야 한다고 명시되어 있습니다. 따라서 아파트 내에도 고충처리 위원 제도를 활용하는 것을 추천드립니다.